Content Marketing - Chân dung và hành trình khách hàng

Chúng ta đã biết rằng để xây dựng Content Marketing trong Inbound Marketing bạn cần tập trung vào 3 công việc sau:

• Xác định mục tiêu cụ thể

• Sắp xếp và tổ chức lại các tài sản nội dung mà công ty đang có

  

• Xác định chân dung khách hàng và hành trình khách hàng cụ thể

1. Làm sao để xây dựng chân dung khách hàng (Buyer Persona) hữu ích?

Luôn nhớ rằng, khi bạn xây dựng kế hoạch nội dung hay đơn giản là viết nội dung thì cần hướng đến một đối tượng mục tiêu cụ thể. Luôn hướng đến giúp đỡ họ trong những vấn đề, tạo lập mối quan hệ, từ đó xây dựng lòng tin.

Việc xác định chân dung khách hàng, giúp bạn thấu hiểu hơn vấn đề, nhu cầu, trở ngại, khó khăn của họ, đừng đặt bút khi bạn không biết công việc mình làm đang mang lại giá trị gì.

Trong Inbound Marketing, chân dung khách hàng được phục vụ cho cả ba bộ phận: Marketing, Sale và Service. Cho nên trước khi xây dựng chân dung, bạn cần xác định những yếu tố mà ba bộ phận này cần, đó có thể là:

Phòng Marketing cần biết:

• Những vấn đề mà khách hàng gặp phải là gì?
• Khách hàng vào những đâu để tìm những giải pháp?
• Họ thích giao tiếp trên kênh truyền thông nào?
• Thông tin nhân khẩu học là gì?
• Họ thích kiểu, loại nội dung gì?
• …

Phòng Sales cần biết:

• Trong các vấn đề của khách hàng, cái nào được ưu tiên cao hơn, quan trọng hơn những cái còn lại?
• Những mục tiêu mong muốn của khách hàng là gì?
• Có phải đối tượng này là người ra quyết định, hay có ai khác sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua?
• Bao lâu thì khách hàng sẽ ra quyết định mua, họ lo ngại điều gì sau khi được tư vấn?
• Họ đánh giá sản phẩm của bạn là cao, thấp hay trung bình?
• Vấn đề gì của sản phẩm/dịch vụ khiến họ phân vân?
• …

Phòng Services cần biết:

• Tôi cần làm gì để khách hàng hài lòng sau khi mua sản phẩm?
• Vấn đề gì của sản phẩm/dịch vụ khiến họ bực mình?
• Khách hàng thích nhất điều gì ở sản phẩm/dịch vụ? Họ có sẵn sàng chia sẻ, truyền miệng nó?
• …

Bạn hãy thử khảo sát các phòng ban của bạn, xem họ cần những thông tin gì, từ đó xác định các thuộc tính mà một bản chân dung khách hàng cần phải có.

Ví dụ: Tôi kinh doanh cửa hàng thú cưng, chân dung khách hàng của tôi có thể là:

• Chị Nguyễn Hồng Nhung, 25 tuổi
• Nhân viên văn phòng, sống và làm việc tại Quận 10, Tp.HCM
• Chị ấy có nuôi 1 con mèo, giống Khao Manee
• Chị ấy khá bận với công việc nên việc chăm sóc mèo khá ít thời gian
• Chị có thói quen vào các group như Đảo Mèo, Hội yêu thú cưng…
• Chị hay đăng hình thú cưng của mình trên Facebook và Instagram
• Chị thường tìm kiếm các đồ chơi cho mèo
• Chị khá lo lắng khi mỗi lần đi công tác xa hoặc về quê thì không biết gửi mèo ở đâu?
• Chị thường cập nhật các kiến thức về huấn luyện cho mèo để nó thông minh hơn
• Chị cũng thường tìm hiểu về các bệnh lý mà mèo hay mắc phải…
• Cuối tuần, chị thường dành thời gian để vuốt ve, tắm rửa, chải lông cho mèo nhiều hơn

2. Khai thác hành trình khách hàng hiệu quả

Nhớ lại một chút về phương pháp luận của Inbound Marketing, đó là: Attract (Thu hút), Engage (Tương tác), Delight (Hài Lòng). Dựa vào đây hành trình khách hàng tương ứng sẽ bao gồm ba giai đoạn:

• Awareness Stage (Nhận biết)
• Consideration Stage (Xem xét, tìm hiểu)
• Decision Stage (Quyết định)

Bạn cần xác định rõ hành trình khách hàng để tạo ra các nội dung khác nhau ở mỗi giai đoạn, cũng là cách để bạn phân loại và nuôi dưỡng đối tượng mục tiêu của mình sau này.

Để xây dựng được hành trình khách hàng tốt, bạn cần thấu hiểu chân dung khách hàng phía trên.

- Ở giai đoạn nhận thức: khách hàng thường có những tín hiệu thể hiện vấn đề hoặc một cái nhu cầu nào đó. Ví dụ: Chị Nhung thường tìm kiếm là “Mèo bị rụng lông nhiều ở đầu?”

- Ở giai đoạn tìm hiểu: khách hàng đã xác định rõ ràng được vấn đề của họ. Ví dụ: Chị Nhung sẽ tìm hiểu về các nguyên nhân rụng lông, sau đó phỏng đoán là “Mèo bị rụng lông do viêm da dị ứng”

- Ở giai đoạn quyết định: khách hàng sẽ tìm các phương pháp, cách thức để giải quyết vấn đề của họ. Ví dụ: Chị Nhung sẽ tìm như sau “Cách chữa Mèo bị viêm da tốt nhất”

Như vậy tùy vào phân tích hành vi, tâm lý khách hàng qua các hành trình, bạn sẽ tạo ra những nội dung phù hợp từng giai đoạn đấy. Cuối cùng là cần lựa chọn hình thức (format) thể hiện nội dung phù hợp mà đối tượng mục tiêu của bạn hứng thú.

                                                                                                               - Source: Kiều Thắng - ECOMME GROUP