Chăm sóc khách hàng trên Zalo Page

Kênh bán hàng nào cũng vậy, Zalo, Facebook, Google, Email,… nó chỉ là kênh, là công cụ đem khách hàng đến cho bạn chứ không phải là cái máy, cái tool bỏ tiền 1 đầu, đầu kia ra đơn! Quảng cáo chỉ chiếm một phần nhỏ trong việc bán được hàng, nó phụ thuộc vào cách bạn giao tiếp, CSKH, chất lượng sản phẩm, các chính sách,…

Dùng kênh nào thì phải hiểu hành vi của user trên kênh đó, Facebook có newfeeds tràn ngập tin tức, user có thể online cả ngày trên đó để đọc tin này, xem clip nọ, với google adwords, nhu cầu tìm kiếm của user là vô hạn, luôn luôn có. Còn Zalo, newfeeds ko có nhiều tin tức như facebook, mà user cũng không lên Zalo để tìm kiếm, nên thời gian cho mỗi phiên onl của người dùng trên Zalo thấp, họ chỉ lên check tin nhắn, lướt newfeeds 1 chút, có thể đọc 1 vài bài báo rồi off!

Vậy nên chăm sóc khách hàng trên Zalo như thế nào?

1. Reply thật nhanh

OA phải luôn có người trực và reply lại tin nhắn của user thật nhanh, Reply TẤT CẢ mọi loại tin (hỏi mua, quan tâm, inbox,…) trong vòng 3-5 phút, phiên online này user có nhu cầu nhưng phiên tiếp theo ko ai chắc chắn là vẫn có nhu cầu mua hàng.

2. Không chat qua lại nhiều

Mình thấy nhiều bạn thường hỏi khách hàng đủ cái, chat qua lại nhiều nào là bạn mua mẫu nào? Bạn mua màu nào? Bạn mua size gì?,... Như mình đã nói là User Zalo không onl thường xuyên như Facebook, thay vào đó admin nên xin SĐT khách hàng càng nhanh càng tốt, ví dụ dưới mỗi câu trả lời nên có thêm “quý khách vui lòng để lại SĐT để được tư vấn chi tiết hơn”.

3. Sử dụng câu trả lời mẫu kết hợp form điền thông tin

Mẫu câu trả lời mẫu và form xin thông tin khách hàng là các tính năng tuyệt vời mà Zalo cung cấp cho admin và người dùng. Với câu trả lời mẫu, admin sẽ không phải gõ lại câu trả lời nhiều lần khi gặp cùng nhiều câu hỏi khác nhau. Với Form xin thông tin thì khách hàng sẽ không phải điền thông tin của mình vào form, thay vào đó Zalo sẽ lấy chính thông tin mà họ đăng ký tài khoản.

4. Tối ưu lời chào và trả lời tự động

Mình thì vẫn khuyến khích mọi người tối ưu lời chào, chứ không nên sử dụng trả lời tự động (chatbot hơi ngu). Lời chào sẽ xuất hiện khi có người quan tâm OA, thay vì để câu mặc định (chào mừng bạn đến với Zalo Official Account…) thì nên tối ưu lại để có thể mang một thông điệp cụ thể, bạn có thể xem ở ảnh dưới.

5. Xem xét có nên dùng Menu hay không?

Menu trong Zalo là con dao 2 lưỡi, với OA cộng đồng thì đó là một tính năng tuyệt vời, còn với OA cửa hàng – dịch vụ thì nó có thể tốt cũng có thể khiến việc bán hàng của bạn bị kém đi. Khi sử dụng menu thì ô chat sẽ bị ẩn đi, khi click vào biểu tượng bàn phím thì nó mới hiện ra.

6. Chủ động hỏi tiếp những khách chưa reply

Đối với những khách hàng hôm nay chưa reply thì shop nên chủ động reply tiếp vào ngày mai, trong những người không reply thì sẽ có một phần không muốn rep và một phần “quên”, nên shop nên nhắc lại.

Xem thêm: Dắt túi các công thức kiếm đơn từ Live Stream