2 Tỷ doanh số thì cần mấy người CSKH trên Shopee?

Chăm sóc khách hàng trên sàn TMĐT bao gồm những công việc như sau:

- Chat tư vấn khách hàng ngay lập tức

- Follow với khách hàng theo hành trình đơn hàng

- Xin đánh giá 5 sao hoặc xử lý đánh giá 1 sao của khách hàng

- Chăm sóc và upsale bằng tin nhắn sau bán hàng

Chat/ tư vấn khách hàng ngay lập tức rất quan trọng.

Đối với bán hàng trên sàn TMĐT thì việc chat với khách hàng ngay trong 30s đầu là hết sức quan trọng. Trong khoảng thời gian vàng này khách hàng sẵn sàng và có nhu cầu cao nhất nếu giải quyết được vấn đề của khách hàng thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ cao hơn rất nhiều. Tuy nhiên với chỉ hai người thì làm sao có thể xử lý được lượng tin nhắn liên tục tương đối cao cho doanh số 2 tỷ . Bên mình đang chuẩn hoá áp dụng CSKH bán tự động , xây dựng kịch bản cho từng sản phẩm, mọi người có thể nghiên cứu 3 phương phán bán tự động:

1. Dò lại đoạn chat của tất cả các đơn hàng thành công của 1 sản phẩm bất kì , tìm ra câu hỏi nào là vướng mắc lớn nhất mà sau khi giải quyết được thì khách hàng sẽ mua hàng. Ví dụ: khi mình bán xe scooter babyfast thì rất nhiều khách hàng hỏi xe này chịu lực được bao nhiêu kg -> bên mình trả lời chịu lực đc 80kg và 1 người lớn,1 trẻ con như nhà em đi chơi suốt bằng xe scooter babyfast kèm 1 ảnh

2. Tự hỏi tự trả lời tự động khi khách hàng chat với sp scooter. Ví dụ: Có phải anh chị đang muốn biết độ chịu lực của xe babyfast? Xe chịu lực đc 80kg và 1 người lớn ,1 trẻ con như nhà em đi chơi suốt bằng xe scooter babyfast kèm 1 ảnh

3. Đợi khách phản hồi và sau 30 phút nếu không có phải hồi sẽ nhắc lại "xe scooter babyfast bên em có sẵn hàng, mình nhất nút thanh toán bên em sẽ chuẩn bị và mang ra bưu cục luôn trong ngày hôm nay"

FOLLOW theo hành trình đơn hàng

- Ví dụ khi khách hàng mới đặt đơn hàng xong, CSKH Shopee luôn phải nhắn khách là đã chuẩn bị hàng mục đích cho khách biết hàng đã sẵn sàng không cần phải đi đâu tìm thêm làm gì cả, lớ vớ tìm được thằng rẻ hơn ngon hơn bên mình huỷ đơn thì toi .

- Khi hàng ra bưu cục thì cần chat nhắn khách hàng giữ điện thoại 1-2 ngày tới để nhận hàng

Quy trình xin ĐÁNH GIÁ 5 sao tự động

- Khi khách hàng nhận được đơn hàng thì sẽ cần nhắn tin tự động với nội dung xin đánh giá 5 sao. Ví dụ: Mình vừa nhận được hàng bên em nếu có bất kì vấn đề gì về sản phẩm có thể đổi trả miễn phí 7 ngày nhé. Nếu anh/chị cần tư vấn thêm về lắp ráp , sử dụng sản phẩm có thể liên hệ Hotline 0989999999 bên em. Babyhop cam kết giải quyết 100% vấn đề phát sinh đến khi nào mình hài lòng. Còn nếu tất cả đều ổn áp thì anh/chị nhớ đánh giá 5 sao kèm ảnh nhé mình sẽ nhận thêm được shopee xu và một món quà nho nhỏ kèm theo trong hộp hàng

- Lọc những khách hàng chưa đánh giá sau 7 ngày gửi lại tin nhắn tự động với nội dung nhắc nhở xin đánh giá (cái này mọi người có thể sáng tạo)

Ví dụ: Sau 7 ngày sử dụng sản phẩm không biết mình có cần em tư vấn thêm gì không ạ. Bên em đang có cuộc thi nhân viên nào chăm sóc tốt nhất được thưởng 1 chiếc iphone 11 . Chỉ tiêu của em chỉ thiếu một vài đánh giá nữa là đạt. Mình cho em xin nhé, em cám ơn chị ngàn lần

- Đến cuối tháng lọc lại tiếp những người chưa review chầy cối xin lại lần cuối: nội dung cũng sáng tạo (Cuối tháng rồi bé trượt xe scooter chắc thành thạo lắm rồi nhỉ , nếu được mình có thể cho em xin ảnh bé review bên em sẽ cho thêm vào album các thiên thần babyhop....)

- Đặc biệt khi khách hàng đánh giá xấu 1 sao, 2 sao sẽ có tin nhắn tự động với nội dung "Rất xin lỗi mình đã có trải nghiệm không tốt. Trong khoảng thời gian sớm nhất tối đa 1-2 giờ nữa bên em sẽ liên hệ trực tiếp với mình qua điện thoại nhé

Chăm sóc UPSALE sau bán hàng

Đặc biệt trong những ngày sale khách hàng có rất máu mua sắm , săn sale thì luôn nhớ phải nhắn tin lại cho các khách hàng cũ chương trình sale để họ còn quay lại mua tiếp

+ Có thể gắn tag từng khách hàng để việc gửi tin nhắn cá nhân hơn, tuy nhiên nên lưu ý tin nhắn quảng bá lại khách hàng cũ nên lưu ý 7-10 từ đầu tiên là quan trọng nhất đừng có sử dụng ví dụ "Cám ơn anh chị đã sử dụng sản phẩm babyhop ngày 10-10 bên em có chương trình sale abc -> CTR sẽ rất thấp "

Ví dụ tin nhắn tốt: Ơ @tên khách ơi, đừng bơ mình nhé mai 10.10 rồi đã chuẩn bị tiền shopping tưng bừng chưa babyhop có khuyến mãi rất chi là hấp dẫn abc kèm ảnh

Lưu ý không nên gửi đồng loạt quá nhiều dễ bị dính spam tốt nhất gắn tag và gửi thành tưng gói nhỏ hạn chế

Tất cả các việc làm phí trên bạn có thể chạy bằng cơm.

                                                                                                      - Source: Vũ Minh Trà - ECOMME GROUP