7 cách để cải thiện tỷ lệ đánh giá tiêu cực trên TikTok Shop

2023-07-04 08:00:55 | 2001 lượt xem

Không còn dễ dàng như trước, TikTok Shop ngày càng thắt chặt quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hạn chế "rác" trên nền tảng của họ ( Sản phẩm đểu, shop vận hành kém, chất lượng dịch vụ không tốt...) tất cả đều được TikTok Shop kiểm duyệt nhằm tối ưu trải nghiệm của người dùng khi mua sắm trên TikTok Shop. Tất cả những đánh giá tiêu cực của khách hàng đều được TikTok Shop ghi nhân và có hình phạt tương ứng nếu shop không thỏa mãn điểm chất lượng như hạn chế live, khóa livestream, giới hạn đơn/ngày và thậm chí khóa shop. Vì thế Nhà bán hàng (NBH) cần cải thiện tỷ lệ này để tránh bị Khóa shop và hạn chế đơn hàng. Các nhà bán hàng nên áp dụng các cách sau để cải thiện tỷ lệ đánh giá 1-2 saotỷ lệ đánh giá tiêu cực

1 - Khuyến kích khách hàng để lại đánh giá


- Đính kèm thư cảm ơn hoặc quà tặng trong đơn hàng gửi đi
- Tặng quà, thẻ cào hoặc mã giảm giá với mỗi đánh giá 5*
- Nhắn tin tự động cho khách trên TTS cảm ơn mua hàng, nếu có bất kỳ vấn đề gì về sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng nên liên hệ lại shop để giải quyết trước khi đánh giá tiêu cực cho shop. Bạn có thể dùng tính năng Inbox tự động cho khách theo trạng thái đơn hàng của Abit như Khách mới (Cám ơn khách mua hàng), đơn hàng giao có vấn đề (Inbox khách để khách chủ động nhận hàng từ shipper), đơn hàng phát thành công (Cám ơn khách đã mua hàng)
Link video về tính năng này : https://www.youtube.com/watch?v=an3LvCSFa9U

Inbox tự động theo tiến trình đơn hàng hay trạng thái đơn hàng áp dụng với cả 3 kênh Fanpage, Shopee, TikTok Shop. Theo đó khi trạng thái đơn hàng thay đổi thì Abit sẽ inbox cho khách theo những nội dung mà Shop soạn tương ứng với trạng thái đơn. Shop có thể dùng các thẻ gọi thông tin đơn hàng để chèn vào nội dung cần gửi có thể áp dụng để confirm xác nhận, thông báo cho khách chủ động nhận hàng, giảm hàng HOÀN bị trả về. Một số trạng thái đơn hay áp dụng như

Khách mới Áp dụng khi khách đặt hàng trên Shopee, TikTok Shop hoặc để lại SĐT trên Fanpage và đơn hàng được tạo về Abit.
Chờ chuyển khoản Khi khách chọn hình thức thanh toán online mà chưa tiến hành hoàn thành thanh toán, đơn hàng sẽ được treo, bạn có thể soạn nội dung inbox tự động cho khách để nhắc khách tiến hành tiếp tục thanh toán hoặc cần hỗ trợ gì thì shop hỗ trợ
Đề nghị xuất Áp dụng khi nhân viên của shop xác nhận lại với khách và chốt đơn thành công, sẵn sàng để bộ phận kho đóng hàng và đẩy tin sang vận chuyển.
Đã gửi BĐ Áp dụng khi đơn hàng được Xác nhận vận chuyển với đơn của Shopee, TikTok Shop hoặc đơn hàng được đẩy hàng loạt sang các đơn vị vận chuyển với đơn ngoài sàn.
Chưa phát được Áp dụng với các đơn hàng đang trên đường giao cho khách, giúp khách chủ động nhận đơn hàng hơn đồng thời giảm hàng hoàn.
Giao hàng có vấn đề Khi Shiper giao hàng có vấn đề không phát được cho khách vì nguyên nhân gì đó, Abit sẽ inbox cho khách để Shop và Khách biết.
Phát thành công Áp dụng khi muốn cám ơn khách hàng khi shiper vừa giao thành công.

2 - Thường xuyên kiểm tra đánh giá sản phẩm

Kiểm tra và phản hồi đánh giá của khách hàng để giảm hình ảnh tiêu cực của khách hàng hiện tại và tương lai khi tìm hiểu đánh giá sản phẩm.
Có những đánh giá 1-2 sao nhiều khi không phải do chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà nhiều khi do khách lỡ tay, khách nhầm , hoặc nhiều khách "trẻ trâu" họ thích thế nhưng hậu quả thì thì shop phải gánh, đi điểm chất lượng shop thấp thì TikTok tiến hành giới hạn lượng đơn/ngày để shop vận hành tốt hơn. Các bạn cần tiến hành kháng đánh giá 1-2 sao ngay để shop không bị tính điểm trừ nếu các đánh giá đó không đúng hoặc khách hàng bị nhầm lẫn. Thường trong trường hợp này các bạn cần trao đổi với khách hàng, chụp lại nội dung trao đổi với khách và xin khách đánh giá lại dịch vụ nếu khách nhầm rồi gửi lại thông tin đó cho TikTok Shop.
3 - Lập kế hoạch/ ngân sách cho chương trình hậu mãi
Đối với các trường hợp sản phẩm bị lỗi do NSX hoặc đóng gói, gửi sai mẫu, NBH có thể cải thiện chất lượng dịch vụ như sau:
- Chính sách đổi trả/ hoàn tiền minh bạch và rõ ràng.
- Chương trình tặng quà, giảm giá cho lần mua tiếp theo.
4 - Điều chỉnh nội dung Video/ Livestream gần với thực tế
- Nhà bán hàng cần giới thiệu thông tin sản phẩm minh bạch, rõ ràng, không phóng đại về sản phẩm tránh gây hiểu lầm cho người mua
5 - Cập nhật đầy đủ nội dung sản phẩm
Để hạn chế các vấn đề phát sinh do người mua muốn đổi trả hàng hoặc đánh giá thấp do thiếu thông tin sản phẩm, NBH cần:
Cập nhật đầy đủ thông tin sản phẩm như: hình ảnh, mô tả sản phẩm, chính sách đổi trả hàng, thông tin size, hướng dẫn sử dụng, bảo hành để khách hàng ra quyết định mua hàng nhanh hơn. thông tin đầy đủ thì cũng giúp các bạn có khả năng hiển thị nhiều hơn trong trung tâm mua sắm của TikTok Shop. Các bạn nên thêm các nội dung có các từ khóa liên quan đến sản phẩm của các bạn trong mô tả, tiêu đề, tham khảo các từ khóa được tìm nhiều nhất hoặc có tiềm năng được thống kê bởi TikTok Shop Việt Nam
https://bytedance.sg.feishu.cn/docx/PM2fdxMiLoZtslx1oFjlWtdvgBh

- Cải thiện các đánh giá tiêu cực của khách hàng
6 - Quay video hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm đúng cách.
Nhiều khi những đánh giá tiêu cực của khách hàng phát sinh từ việc khách không biết dùng sản phẩm như thế nào

7 - Chủ động liên hệ khách hàng để cải thiện đánh giá
Như ở cách thứ 1, Shop nên tạo mối liên hệ với khách hàng trước thông qua kênh chat. Shop chủ động inbox cho khách hàng để tạo kênh chat và "Đối thoại" với khách hàng ngay khi khách cần, điều này sẽ giúp khách không đánh giá luôn dịch vụ của shop mà có thể trao đổi với shop trước để shop tìm cách GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ mà khách hàng đang gặp phải.

 

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ MIỄN PHÍ PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG ĐA KÊNH (FANPAGE, SÀN TMĐT), QUẢN LÝ TỒN KHO.