Nghề telesales có cần nghiên cứu insight khách hàng?

Nghề telesales có cần nghiên cứu insight khách hàng?

1. Đừng nhấc máy gọi khi chưa biết gì về khách hàng

Ví dụ: cách đây 1 ngày mình có đăng ký số điện thoại cần tư vấn công việc ở vài đơn vị, đặc điểm chung của các bạn nv telesales là chỉ bốc máy lên và nói những gì họ cần nói, mình nghe câu sau lại rớt ý câu trước, nói chung là cách các bạn làm ko gây ấn tượng với mình vì thế mình đã cancel. Thậm chí có nhiều chỗ các còn hỏi ngược mình tên gì, nghe thật hài hước vì mình đã để thông tin đầy đủ trong form từ trước.

Rõ ràng với cách làm kiểu SPAM số lượng lớn như trên thì khó có thể đạt kết quả như mong đợi, đặc biệt những ngành kinh doanh sản phẩm giá trị & biên độ lợi nhuận cao thì càng phải tối ưu hoạt động này.

Rõ ràng khách hàng cũng có người này người kia, có người thì thích kín tiếng nhưng có người cũng có nhu cầu muốn người khác tìm hiểu về mình. Vì vậy ở trường hợp thứ 2 khi bạn nắm bắt được một số thông tin nhất định về khách hàng thì bạn đã ăn điểm & có cơ hội tiếp tục trao đổi với họ rồi đấy.

Hiện nay, không khó để xin được việc làm Telesale, rất nhiều công ty họ cũng chỉ cần sinh viên có giọng nói ổn & nhanh nhẹn hoạt bát là đủ. USP của bạn lúc này chỉ là: giọng nói & thái độ (tức bạn không có quá nhiều lợi thế cạnh tranh với người khác, thậm chí còn có rủi ro dễ mất việc).

Đây có đúng là vị trí công việc mà bạn đang phải trải qua:

• Phỏng vấn, test nhanh năng lực
• Trainning
• Đọc kịch bản
• Nhận data khách hàng (tên & sđt) từ công ty.
• Nhấc máy gọi điện cho khách hàng

Với cách làm này, nếu máy mắn thì khách hàng nghe máy, khách cho cơ hội trình bày. Nếu ko may thì khách hàng không nhấc máy, từ chối trình bày hoặc dập máy ngay khi bạn vừa mở lời.

=>> Vì thế lúc này data khách hàng không phải là yếu tố duy nhất giúp bạn chốt đơn thành công nữa, mà cần có thêm một kỹ năng mới đó là thấu hiểu khách hàng.

2. Hiểu khách hàng cần tinh tế, đừng máy móc

Chưa hết đâu, danh sách mà bạn nhận được không phải tự nhiên mà có, đôi khi công ty bạn phải mua data từ bên ngoài về. Điều này đồng nghĩa với việc cuộc gọi từ bạn là cuộc gọi thứ 100 trong ngày của họ thì sao?

Thật không may cho những ai vừa chân ướt chân ráo vào nghề, gặp khách hàng khó tính thì không thể tránh khỏi câu hỏi:

• "Từ đâu em có số điện thoại của anh?"

Khi khách hàng đã quá quen với cách chào mời như vậy từ những người telesales trước & đến lượt bạn gọi thì họ cũng đã có kinh nghiệm để từ chối rồi, thậm chí cũng không tránh khỏi việc khách hàng bực dọc chửi bới.

3. LÝ DO CẦN NẮM KỸ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI TELESALES

- Giảm chi phí (cước gọi, cơ hội bán hàng...)

- Tăng trải nghiệm khách hàng

- Tăng cơ hội chốt sale

- Tăng doanh số bán hàng

...

4. Vì sao rất ít telesales có thói quen phân tích khách hàng? 

- Vì quy trình đào trạo, trainning từ gốc.

- Cá nhân không muốn thay đổi

- Nghĩ rằng tốn thời gian

- Không tin vì không có case study chứng minh.

...

Mình không phản đối cách mà mọi người đang làm nhưng checklist nghiên cứu thông tin khách hàng rất quan trọng, khi chúng ta trân trọng - chắt chiu từng leads thì kết quả cũng sẽ thay đổi nhiều hơn so với cách làm truyền thống.

Việc phân tích sở thích (interest) hay insight của một khách hàng thực ra không mất quá nhiều thời gian như chúng ta tưởng, chỉ cần khoảng 1p-2p là xong.

=> Khi có nhiều thông tin về vị khách hàng này thì cơ hội chốt sale sẽ dễ dàng hơn rất nhiều so với việc chỉ có mỗi thông tin ít ỏi là tên và số điện thoại.

5. Trường hợp nào không cần bắt Insight khách hàng? 

Trạng thái mua hàng thường được chia làm 3 giai đoạn: nóng - ấm - lạnh.

Ở trạng thái nóng, tức khách hàng ở trạng thái vừa nhập thông tin thì việc của telesales lúc này là chốt đơn, đôi khi lạm dụng nói ra quá nhiều thông tin của khách hàng trên Social thì lại không tốt đâu. Cái này tuỳ trường hợp tuỳ khách hàng mà mọi người ứng biến linh hoạt thôi.

Ngoài ra cũng tuỳ đặc thù sản phẩm & biên lợi nhuận nữa, với những sp lợi nhuận thấp thì không cần tập trung vào việc phân tích từng khách như này, vừa tốn thời gian mà cho dù thành công cũng ko đem về bao nhiêu.

---

Gợi ý 3 công cụ mà mình thường xuyên sử dụng để "check" nhanh thông tin của khách hàng:

Bước 1: Tìm kiếm trên Google

Bước 2: Tìm kiếm profile khách hàng trên Zalo

Bước 3: Tìm kiếm profile Facebook khách hàng trên FindUID

=>

Vậy là từ thông tin mặc định ban đầu nhận từ công ty gồm tên & số điện thoại, mọi người hoàn toàn có thể có thêm nhiều thông tin liên quan khác từ khách hàng, đồng nghĩa với việc mọi người đã "HIỂU" khách hàng hơn 1 chút rồi đấy!

Nguồn: Bùi Văn Đại - ATP Support